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L電競人民醫院投訴管理實施細則(試行)

發布時間:2019-10-22 10:50 來源:2019LOL賽事預測衛生和計劃生育局 【字體:

L電競人民醫院投訴管理實施細則(試行) 

 

第一章 總則 

 

    第一條  為進一步加強2019LOL賽事預測人民醫院(以下簡稱“醫院”)投訴管理,規範投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障職工、醫患雙方合法權益,鼓勵廣大職工積極參與醫院管理,促進醫院改進服務,提高服務質量,維護醫院形象,根據衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》及有關法規、規章,製定本實施細則(試行)。

  第二條 本細則所稱投訴,包括外部投訴及內部投訴。外部投訴是指在我院接受診查服務的患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。內部投訴是指醫院內部職工以來信、來電、來訪等方式對科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方麵存在的問題提出意見和要求,對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。

  第三條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫院顯著位置公布投訴部門的地點及其聯係方式,遵循合法、公正、及時、便民的原則。

 

第二章 投訴責任部門與受理範圍

 

  第四條 客戶中心為醫院的投訴管理部門,負責統一受理各類投訴,監察室為醫院的監督部門,負責監督全院的投訴處理進程。投訴統一受理電話:工作日0757-87813080(上午08:00-12:00,下午14:30-17:30),節假日18927287919(包括午間和夜間),監督電話:0757-87813226。

  職責如下:

  客戶中心:

  (一)統一受理投訴;

  (二)調查、核實投訴事項,提出分辦處理意見,督促相關科室及時答複投訴人;

  (三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;

  (四)定期彙總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議,向全院發布,以促進醫療和服務水平的持續改進。

  監察室:

  (一)負責監督投訴辦理進程;

  (二)負責處理違法違紀線索的調查和判定;

  (三)負責處理、處罰案件辦理部門的失職行為。

  第五條 各科室受理投訴的範圍

  (一)黨政辦:受理行政事務與管理及醫德醫風方麵的投訴。

  (二)人力資源科:受理因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同或者除名、解聘、辭聘、離職等發生的勞資爭議投訴;受理本院員工(含退休人員)工資、福利待遇方麵的投訴。

  (三)監察室:受理內部違規違紀、失職方麵的投訴。

  (四)工會辦:受理員工提出對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理、福利及環境設施等方麵存在問題的意見及建議。

  (五)醫務科:受理醫師有悖於與醫政相關的國家法律、部門規章、專門規定、診療常規行為方麵主要因素而引起的投訴。

  (六)護理部:受理與護理執業過程中出現的缺陷及服務類投訴。

  (七)宣教科:受理新聞媒體介入方麵的各類投訴。

  (八)財務科:受理醫療服務項目收費、藥品物價方麵的投訴。

  (九)總務科:受理膳食、洗滌、水電氣維修、電梯、車隊、基建、物資和耗材采購等後勤保障方麵的投訴。

  (十)安全保衛科:受理醫院安全管理、醫托及車輛停放方麵的投訴。

  (十一)設備科:受理醫療設備管理方麵的投訴。

  (十二)院感科:受理院內感染方麵的投訴。

  (十三)藥學部:受理藥品質量、價格、藥事管理及人員服務方麵的投訴。

  (十四)醫保辦:受理醫院醫療保險等方麵工作的投訴。

  (十五)受理投訴問題的處理過程中,若出現職責不明確的,由客戶中心統一指派部門作跟進。如部門不配合或有異議的,客戶中心直接提交到分管領導作進一步處理,監察室同時介入督辦。

  第六條 醫院各科室的科主任(或護士長)為投訴處理的第一責任人,負責做好投訴處理工作。

  第七條 醫院分管領導按醫院分工,督促檢查相關科室的投訴處理工作。

  

第三章 投訴接待與處理時限

 

  第九條 醫院投訴接待實行“首問負責製”。

  (一)投訴人向有關部門、科室投訴的,首接的工作人員應當予以熱情接待,對於能夠當場處理的,應當場協調解決;

  (二)對於無法當場處理的投訴,“首問”部門或科室按程序負責解決;如不是,應主動引導投訴人到客戶中心,並由客戶中心統一受理分辦。

  (三)受理部門、科室要及時組織人員認真調查核實,實事求是、客觀公正地寫出調查情況,提出處理意見,並在規定時限內提交客戶中心備案。

  (四)對於情況複雜、涉及多個科室的或未清楚責任部門的,由客戶中心統籌協調,組織相關部門進行調查處理,監察室進行監督。

  (五)投訴首接和受理部門應將所有投訴資料和處理結果存檔,並至少保留三年,同時報給客戶中心備存。

  (六)客戶中心接受投訴事件後,應立即分辦相關主管部門處理,並明確辦理時限、辦理形式,同時報備監察室監督。

  (七)對投訴人的回複,一般由處理科室直接答複,處理完畢後三天內由客戶中心追蹤投訴人反饋處理結果,如情況複雜及關係全院政治聲譽的事件需向媒體答複的,由客戶中心報告黨政辦由醫院新聞發言人答複。

  第十條 投訴處置時限

  (一)對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,以醫務科為首的醫療質量管控部門(含質控科、護理部、院感科)要立即采取積極措施,預防和減少患者及醫院品牌損害的發生。

  (二)對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,財務科要及時查明情況,立即糾正。

  (三)對於情況複雜,需調查、核實的投訴事項,一般於7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見。

  (四)對於涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,要於10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

  (五)對應當依法通過醫療事故鑒定、調解、訴訟等法定途徑解決的投訴,要做好解釋疏導工作,引導進入法律程序解決。

  (六)因特殊原因不能按期辦結的,在征得分管領導同意後,可適當延長辦理期限,但不得超過30日,並告知投訴人延期理由。

  (七)涉及12345信訪平台的事項,按照有關信訪條例的規定,能夠當場答複的,應當當場書麵答複;如不能的,應自收到信訪事項之日起15日內書麵告知信訪人。

  

第四章 反饋與考核機製

 

  第十一條 醫院將投訴管理納入醫院質量安全管理體係,逐步建立投訴信息上報係統及處理反饋機製:

  (一)各部門、科室對轉辦的投訴事項應在規定時間內辦結,對推諉扯皮,查處不力,造成投訴人合法利益受損的,依照有關規定,嚴肅處理承辦部門、科室及相關責任人。

  (二)各個職能部門按照《L電競人民醫院投訴登記表》一式三份,24小時內交監察室、客戶中心、處理科室建立投訴檔案,內容包括:投訴人基本信息、投訴內容及相關證明材料、調查、處理及反饋情況、其他與投訴有關的材料。其中,不能及時處理反饋的必須在規定處理時限內完成另頁交客戶中心、監察室、處理科室歸檔。

  (三)投訴管理部門應定期對投訴情況進行歸納分類,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出合理意見,公布投訴情況,並將事件的經過、結果進行調查,督促相關部門、科室及時整改。

  (四)客戶中心每季組織各投訴處理部門召開投訴案例分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,並加強督促落實。

  第十二條 客戶中心定期統計投訴情況,統計結果交由有關部門與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等掛鉤。

  

第五章 附 則

 

  第十三條 本細則由客戶中心負責解釋。

  
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